INDICATORI DE CALITATE
In calitatea sa de operat or de comunicatii electronice, CARO Network SRL denumita in cele ce urmeaza CARO, va aplica incepand cu 1 ianuarie 2014 urmatoarea procedura privind masurarea parametrilor de calitate administrativi, pentru serviciile de acces internet comercializate sub brandul CARO.
Procedura se va publica pe pagina de internet proprie (www.caronet.ro), iar valorile masurate ale parametrilor aferenti indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, in conditiile stabilite in Anexa Deciziei ANCOM nr. 1201/2011 se vor actualiza trimestrial.
Indicatori de calitate administrativi
A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri: 3 zile
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri: 10 zile
c) Procentul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 zile): 100 %
B. Termenul de remediere a deranjamentelor
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 2 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 6,5 ore
c) Procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul (8 ore): 95.5%
C. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final: 2.8%
D. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente: 2.5%
E. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii: 0%
F. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali:
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 3 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 6 ore
c) Procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat de furnizor (8 ore): 95%.
Indicatori de calitate administrativi
A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri: 2.1 zile
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri: 7.4 zile
c) Procentul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 zile): 100 %
B. Termenul de remediere a deranjamentelor
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 3.1 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 6.5 ore
c) Procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul (8 ore): 86%
C. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final: 3.8%
D. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente: 4%
E. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii: 0,6%
F. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali:
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 4 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 6 ore
c) Procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat de furnizor (8 ore): 90%.
Indicatori de calitate administrativi
A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri: 6 zile
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri: 14 zile
c) Procentul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 zile): 100 %
B. Termenul de remediere a deranjamentelor
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 6 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 8 ore
c) Procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul (8 ore): 85%
C. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final: 6%
D. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente: 6%
E. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii: 1%
F. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali:
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 6 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 8 ore
c) Procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat de furnizor (8 ore): 90%.
Indicatori de calitate administrativi
A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri: 3 zile
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri: 9 zile
c) Procentul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final (30 zile): 100 %
B. Termenul de remediere a deranjamentelor
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 3 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide: 7 ore
c) Procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul (8 ore): 95%
C. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final: 4%
D. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente: 5%
E. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii: 1%
F. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali:
a) Durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 4 ore
b) Durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii: 6 ore
c) Procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat de furnizor (8 ore): 90%.